É barato dar razão ao cliente! A sabedoria popular acumulou, com o passar do tempo, frases que acabaram se tornando verdades. Uma delas, O cliente tem sempre razão, tem para mim um valor extraordinário, mas vive sendo desrespeitada ou sofrendo discriminações do tipo: O cliente tem razão quando tem... Quando não tem... não tem. Lógico, numa análise falha e burra, porque entre a teoria e a prática existe um fosso enorme chamado realidade! Na teoria, muitas empresas querem encantar o cliente, mas na prática conseguem, no máximo, entediá-lo.Se o objetivo for mesmo encantar o cliente, não há limite para o que podemos – e devemos – fazer para que isso ocorra de fato. Além disso, há um sério motivo econômico e financeiro envolvido: o custo para que esse encantamento funcione mesmo. Desenvolvi, testei e provei uma teoria sobre esta questão que se resume numa simples frase: É barato dar razão ao cliente! Óbvio! Quanto gastamos em propaganda, promoções, instalações confortáveis – e muitas vezes suntuosas – para trazer o cliente ao nosso estabelecimento?
Muitas vezes, por burrice, preconceito ou pressa, deixamos de atender-lhe o anseio por algo simples, barato, muitas vezes até desprezível, como a falta de atenção providencial, um rápido sorriso, um cafezinho caliente etc. Todo empresário, em qualquer setor, e até mesmo os profissionais liberais que trabalham por conta própria, devem atinar para essa verdade, absorvê-la e praticá-la! Mais do que nunca, nessa fase obscura da economia, a capacidade de vendermos nossos produtos – ou serviços – torna-se vitalmente importante, uma questão muitas vezes de sobrevivência no mundo competitivo, pois a concorrência é cada vez mais acirrada!
Precisamos atingir os dois lados do cérebro dos nossos clientes, tanto o lógico quanto, e principalmente, o emocional. Repito: sem venda, nada acontece! Sem venda, não entra dinheiro, que é o sangue circulante da empresa e da pessoa. Sem paparicarmos, encantarmos o cliente, a venda não acontece no nível da nossa necessidade! Tampouco fidelizamos o cliente. Precisamos aprender com quem faz bem-feito! Algumas empresas são craques nisso! Relato experiência recente da minha filha Maíra: ela comprou pela internet, no site www.disney.com, duas mochilas para o casal de gêmeos dela. Uma com a foto do Mickey, escrito Luca; outra com a imagem da Minnie, impressa Catarina.
Pois bem. As duas mochilas foram entregues com os nomes corretos, mas com uma só foto – a do Mickey. Ela reclamou o engano, via e-mail, e quase imediatamente recebeu uma bela resposta, assim resumida: Deve ser ótimo você morar nesse belo e ensolarado país, privilegiado por Deus. Que bênção você ser mãe de gêmeos. Que Deus os proteja sempre. Estamos lhe enviando imediatamente o produto correto, e você pode ficar com a outra de presente, para usar como reserva ou para presentear um amiguinho que tenha o mesmo – lindo nome! – do Luca. Mil desculpas pelo nosso erro! Quando seus lindos filhotes já tiverem idade e altura suficientes para nos visitar, terão direito a um passaporte vermelho que lhes permitirá tratamento vip e grátis em nossas instalações, combinado? Imagine se isso fosse com alguma empresa aqui do nosso brasilzinho! Iam pedir primeiro a devolução, tentar enrolar, cobrar pelo frete, pelo imposto e dizer que o erro não foi deles etc., etc. Ou pior: iriam te transferir para o serviço de atendimento ao cliente, onde eles com falsa gentileza lhe informariam que estariam providenciando, usando sempre aquele irritante gerúndio. Resumindo: iam te irritar e te promover inimigo deles! Vamos mudar essa atitude?
