O amigo e leitor Ricardo Noce questionou \"a qual nível me refiro\" quando escrevi, na última edição da nossa vibrante Viver Brasil, que o cliente tem sempre razão. Respondo: a todos os níveis da exigência dele, sem exceção! O direito de o cliente reclamar é soberano, definitivo, inalienável, sem qualquer tipo de contestação, questionamento, dúvida ou condicionamento! E, além de tudo, a enorme maioria das vezes é barato dar razão ao cliente se compararmos o custo de atendê-lo, mesmo numa reclamação descabida, com o efeito positivo que esse atendimento proporciona, bem como o alto custo promocional que tivemos para atraí-lo até nossa loja. No marketing moderno, o consumidor é o rei, não cabendo ao fornecedor nada mais do que encantá-lo de maneira total e sem qualquer tipo de contestação, seja ela qual for! \"Quem não tem competência não se estabeleça\", diziam os empresários mais antigos, generalizando numa só frase a arte do trabalhar por conta própria, como se dizia na época. Hoje, basta inserir paciência na frase e ela estará atualizada para os tempos modernos!
Como comerciante, o leitor reclama de clientes que o importunaram nas seguintes circunstâncias:
* um solicitou-lhe que trocasse uma caneta marca-texto;
* outro pediu-lhe que trocasse um par de sandálias Havaianas — aquela que nunca solta as tiras —, que foi incorretamente limpa com tíner.
Ele completa informando o absurdo que amiga dele, dona de pousada nos arredores de Belô, ouviu de um hóspede reclamando do barulho do canto dos pássaros!... Repito: O cliente não precisa ter razão... Se ele reclamou porque não estava satisfeito, não é da nossa conta o motivo. Isso é questão de foro íntimo! Não sabemos qual problema ele está passando para se incomodar com a farra matinal dos passarinhos. Em certas situações, isso pode ser até estressante. Em caso de uma grande perda afetiva, por exemplo, quando nada e ninguém nos agradam! O filósofo uruguaio Myra y Lopes, que residiu algum tempo nesta capital de todos os mineiros, bem disse cheio de razão: \"Eu sou eu e as minhas circunstâncias\". Compete-nos atender bem nossa clientela em quaisquer casos... Sem exceção, sem questionamentos... Insisto e repito, com veemência, que é barato dar razão ao cliente! Nos casos em questão, custaria apenas uma canetinha marca-texto, um parzinho de Havaianas e um protetor auditivo — ou mesmo um chumaço de algodão – para isolar o alvoroço da passarada...
Bem barato, não? Tem coisa que não tem preço – diz um recente bordão publicitário. Atender à demanda de um cliente insatisfeito é uma dessas coisas, no meu ponto de vista! O efeito positivo é avassalador, multiplicador e permanente, muitas vezes mais importante – e recompensador – que a mais elaborada e custosa campanha publicitária. O prestígio e o efeito da denominada propaganda boca a boca não têm preço! Tem-se o aval de terceiros, e não o próprio autoelogio contido em toda publicidade. Bem inferior a qualquer mídia, treinamento, ou instalações caras destinadas a encantar esse cliente reclamão, que, na enorme maioria das vezes, se contenta com bem pouco... Excessos existem, mas não devem ser confundidos como regra, pelo contrário. Assim, e por isso, agradeço ao amável leitor por me ajudar a provar minha teoria citando reclamações tão baratas e, portanto, mais facilmente exequíveis.
